Проведение анкетирования в Отеле «Престиж» с целью выявить проблемы в корпоративной культуре. Технология оценки уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания Анкеты для гостей гостиницы

В гостиницах или подобных заведениях обычно требуется регистрация, которая включает в себя подтверждение личной информации гостей и предоставление подписи. Для такой процедуры составляется анкета лица, прибывшего в гостиницу. Документ шаблона имеет стандартную форму, пример для заполнения приведен ниже.

Нормативные правила

По закону требуется, чтобы гости подписывали реестр (или регистрационную карточку). Также предоставляли идентификационные документы, таких как паспорт или водительские права, которые отель может скопировать и сохранить в свои записи.

Регистрируются все гости комнаты. Если поселяется семья, в реестр вносится только один человек. Иногда анкета лица, прибывшего в гостиницу может потребоваться, чтобы предоставить документ государственному органу, например, членам полиции. Дополнительно может быть заполнена .

Проверка личности

Сотрудники в обязательном порядке вежливо спрашивают:

1. Имя, фамилию и отчество гостя сначала, вежливо спрашивая имя гостя.
2. Удостоверение личности с фотографией, например, водительские права удостоверение или действительное удостоверение личности из известной организации, в которой работает гость.
3. Если гости из другой страны, персонал просит их предъявить паспорт. Сотрудник уполномочен вежливо задавать любые верительные вопросы.
4. Копии паспорта или удостоверения личности делаются для проверки заселяющегося и подготовки гостевой базы данных.

Создание регистрационной записи

Когда гости прибудут в отель, сотрудники стойки регистрации передадут ему бланк анкеты прибывшего в гостиницу, чтобы заполнить информацию. В случае VIP-персоны персонал вводит информацию на карточке и получает его подпись.

Затем сотрудники создают регистрационную запись гостя, подписывают имена, прикрепляют настоящие копии паспорта или других удостоверений личности и записывают в файл истории гостей. Запись создается как регистрационная в программной системе.

Поздняя регистрация

Время заезда варьируется в зависимости от правил и положений заведения. Поздняя регистрация заезда может быть организована через отель, пока гости забронируют места заранее и организуют все необходимые детали. В отелях обычно указывается время , после чего они ожидают, чтобы прибывшие зарегистрировались.

Если въезжающий хочет занять номер в гостинице до времени регистрации, некоторые заведения взимают плату за дополнительный день или рассматривают как пребывание предыдущего дня. Однако большинство гостиниц допускают время отклика (обычно 30-60 минут) по запросу гостя без каких-либо дополнительных сборов, если он хочет забрать номер до регистрации.

Некоторые отели также имеют последнее время регистрации, часто с 18:00 до 20:00. После чего они могут предоставить комнату кому-то еще, если номер не оплачен заранее или гость не звонит, чтобы указать время прибытия. Часто заведения имеют крайний срок для регистрации, потому что прием может закрыться на ночь. Для наиболее рентабельного использования номеров в гостиничном номере, гость должен попытаться добраться примерно за время регистрации отеля, оставить или сдать номер по времени выезда из гостиницы. Но это может быть не всегда практично, потому что время прибытия и выезда при полетах или автомобильных поездках может не совпадать с временем заезда и выезда отеля и по другим причинам.

Установление способа оплаты

Можно заплатить заранее или во время выезда. Те, кто заплатил авансом, попадают в белый список.

Существуют различные способы оплаты, из которых режим, который предпочитает гость, записывается во время регистрации:

• Наличными (в том числе денежный перевод).
• Действующей кредитной / дебетовой картой).
• Прямая оплата.
• Специальный платеж, такой как подарочная карта и ваучер.

Необходимо выбрать один из вариантов оплаты во время регистрации.

Заведение может потребовать от гостей предоставления гарантии кредитной карты для покрытия возможных расходов, таких как обслуживание в номерах или экспресс-выезда в конце пребывания.

Назначение жилья

После того, как заполнена анкета лица, прибывшего в гостиницу и пройден этап регистрации, сотрудники предоставят ключ от номера.

Ознакомление с положительными атрибутами:

• колокольчик, чтобы взять гостевой багаж;
• выдача номеров ключей или кода доступа.

Общей практикой является не говорить ничего о номере комнаты или компьютеризированном ключе громко, отдавая ее гостю. Служащий заведения помогает гостю с багажом, объясняет особенности размещения.

Обработка специальных запросов

Если заселившийся не удовлетворен условиями размещения по каким-либо причинам, служащий может сообщить об этом сотрудникам стойки регистрации. Кроме того, если у гостя есть особые требования, например, предоставить одноразовый набор для бритья, сотрудники фронт-офиса обязаны своевременно выполнить запрос.

знаний гостеприимства

Так как услуга индустрии гостеприимства является комплексом услуг различного содержания и назначения, оценка ее качества должна быть комплексной, включающей в себя показатели качества каждой отдельной услуги, каждая из которых оценивается комплексным показателем качества, содержащим единичные показатели составных частей данной услуги.

Анкета – это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том, кто его заполняет. В отеле «Славянская» используется анкета гостя, используемая для оценки качества сервиса и уровня услуг разных служб гостиницы. Целью данного проекта является разработка анкеты, в которой сотрудники отеля сами смогут оценить свои знания в области гостеприимства.

В отеле «Славянская» периодически проводятся краткосрочные курсы и тренинги по повышению профессиональных навыков в области гостеприимства, по окончанию которых планируется заполнение анкеты. Анкета разрабатывается на основе Правил работы с клиентами, утвержденных в организации , а также требований, предъявляемых к сотрудникам гостиниц.

Анкета должна состоять из отдельных разделов, описывающих определенные группы информации (общие сведения – ФИО, контакты пр., обрабатываемые документы, используемые отчеты, программы и т.д.). Для ее заполнения необходимо подготовить инструкцию. Перед началом анкетирования надо провести инструктаж в формате обучения рабочей группы или мини-семинара. Таким образом, разработка анкеты состоит из трех этапов :

Разработка шаблона анкеты. Разработка инструкции по заполнению.

1. Определить цель и задачи опроса.

   Формулировка инструкции по заполнению анкеты.

   Разработка вопросов анкеты.

Проведение обучения рабочей группы.

Проведение анкетирования, обработка анкет, проведение уточняющих опросов.

Начнем с разработки шаблона анкеты. Под каждую поставленную задачу подбираются критерии, позволяющие оценивать получаемые при опросе результаты, то есть конструируется показатель. Тем самым определяется и круг информации, которую необходимо получить. Чем чётче определены задачи опроса, тем легче точно сформулировать вопросы анкеты.

Задачи анкетирования:

Определить общую картину готовности сотрудников к работе в сфере гостеприимства;

Выявить сотрудников, которым необходимо пройти повторное или дополнительное обучение;

Оценить уровень гостеприимства в отеле;

Выявить и проанализировать проблемные области в работе отеля.

Переходим к разработке инструкции по заполнению анкеты, помогающую обучающимся быстро разобраться в предлагаемом задании. Она не должна занимать много места и состоит обычно из 1-2 предложений. В нашей анкете она имеет следующий вид.

Инструкция по заполнению анкеты:

По каждому пункту надо дать развернутый ответ.

Затем переходим к разработке вопросов анкеты. Вопросы анкеты должны обобщать знания работника по пройденному обучению в области гостеприимства. Вопросы можно разделить на несколько блоков:

– блок «информированность». В него могут быть включены вопросы типа: «Знаете ли Вы…..?», «Из каких источников Вы узнали о…?»

– блок «отношение». Включает вопросы типа: «Как Вы относитесь…?», «Какие положительные изменения Вы можете отметить….?», «Насколько Вы удовлетворены…?»

– блок «предложения». Включает вопросы типа: «Какие проблемы, на Ваш взгляд, требуют первоочередного решения?», «Ваши предложения по совершенствованию…» и т.п.

В анкете применяются открытые вопросы, то есть требующие развернутые ответы. Такие вопросы необходимы, чтобы получить полный, осмысленный ответ, отражающий собственные знания и чувства человека. Они зачастую начинаются со слов: «Что? Почему? Когда? Кто?» Иногда одни имеют побудительную форму: «расскажите о...», «опишите...». Вопросы такого типа позволяют респонденту свободно высказаться.

Форма анкеты (Приложение № 1) утверждается генеральным директором отеля и вводится в применение.

В результате обработки анкет должны быть получены сведения об уровне знаний гостеприимства: низкий (до 70 баллов), средний (70-150), высокий (свыше 150 баллов). За каждый ответ можно максимально получить 10 баллов, при этом учитывается, как правильность ответа, так и грамотность написания ответа, его развернутость.

Плюсами анкетирования являются:

Проходит быстро без особых затрат и усилий со стороны организатора;

Сотруднику, проводящему опрос не надо обладать дополнительными знаниями и навыками;

Сбор и обработка данных может проводиться и с помощью компьютера.

Таким образом, на основе теоретических знаний о гостеприимстве была разработана анкета. Анкета – это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том, кто его заполняет.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостеприимство – это готовность с искренней радостью принять гостей, кем бы они ни были и в какое бы время не пришли. Это щедрость души человека; сочетание благородства, щедрости и уважения к людям. Русское, как и сибирское гостеприимство известно издревле всему миру. В современной гостиничной индустрии традиции гостеприимства продолжаются и всячески поддерживаются.

Обучение персонала гостиниц – это одно из основных направлений управленческой деятельности компании. Обучение персонала открывает огромные перспективы для развития гостиниц. Процесс обучения персонала – это планомерная систематическая работа компании. Формами обучения могут стать: семинары, тренинги, лекции, деловые игры. Выбор того или иного метода обучения персонала зависит от особенностей организации.

Стремительное развитие индустрии гостеприимства в России, развитие новых технологий и средств коммуникации обуславливает необходимость обеспечения качества профессиональной подготовки работников. Работник индустрии гостеприимства должен обладать определенными компетенциями, позволяющими ему эффективно организовывать обслуживание потребителя. Это обусловлено в первую очередь объективными потребностями общества и экономики, задачами развития страны.

Отель «Славянская» - первая гостиница европейского уровня в регионе, которая находится в самом центре бывшей столицы Сибирской губернии - городе Тобольске. Для того, чтобы поддерживать свой высокий уровень, в отеле большое внимание уделяется персоналу гостиницы. Утверждены программы обучения сотрудников. Проводятся тренинги, выездные семинары. Широко применяется внутрикорпоративное обучение новых сотрудников. Для оценки общего уровня знаний работников, в отеле «Славянская» была разработана и внедрена анкета по определению уровня знаний по гостеприимству. Анкета – это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том, кто его заполняет. Цель разработанной в отеле анкеты – определить уровень знаний гостеприимства у работников отеля.

В ходе работы были выполнены следующие задачи:

Рассмотрены традиции русского гостеприимства;

Выявлены особенности обучения персонала гостиниц;

Изучена эффективность методов обучения персонала;

Дана общая характеристика отеля «Славянская»;

Исследованы требования, предъявляемые к персоналу отеля «Славянская»;

Разработана анкета, определяющая уровень знаний гостеприимства.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 (в ред. от 05.05.2014) «О защите прав потребителя» // Российская газета. – 1996. - № 8.

Постановления РФ от 5 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Российская газета. – 1997. - № 107.

ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения»// Консультант Плюс.

Апухтин, А. В. Актуальные вопросы подготовки кадров для индустрии гостеприимства / А. В. Апухтин, Г.Д. Нубарян // Высшее образование в России. - 2010. - № 4. - С. 67-74.

Арифуллин, М. В. Современные методы аудита качества услуг в индустрии гостеприимства / М. В. Арифуллин. - (Качество) //Стандарты и качество. - 2014. - № 2. - С. 70-73.

Белый, П. Тренинг не изменит сотрудников, но настроит их на боевой лад / П. Белый, И. Володина // Управление персоналом. - 2012. - № 1 (275). - С. 38-39.

Брашнов, Д.Г. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие / Д.Г. Брашнов // М.: Флинта, 2013. – 215 с.

Васильева, А. Гостеприимство в коротких тренингах / А. Васильева // Коммерсантъ ДЕНЬГИ. - 2012. - № 9 . - С. 64-66.

Виноградова, М.В. Бизнес – планирование в индустрии гостеприимства: учебное пособие / М.В. Виноградова. – М.: Дашков и К, 2013. – 279 с.

Галанин, Ю.Г. Современные требования к подготовке кадров в сфере гостеприимства / Ю.Г. Галанин // Высшее образование сегодня. - 2010. - № 10. - С. 72-74.

Джум, Т.А. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие для студентов вузов / Т. А. Джум, Н.И. Денисова. - М.: Магистр: Инфра-М, 2013. - 398 с.

Дусенко, С.В. Профессиональная этика и этикет: учебное пособие / С.В. Дусенко. – М.: Академия, 2012. – 221 с.

Дюжева, М.Б. Перспективы подготовки кадров для гостиничных предприятий / М.Б. Дюжева // Омский научный вестник. – 2012. - № 3. – С. 144-147.

Ефремова, М.В.Проблемы и перспективы интернет-продаж в туристическом и гостиничном секторах России / Ефремова М.В., Коротин Д.В. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2012. - № 5. - С. 75-78.

Иванов, К.Ю. Оценка качества мероприятий по повышению квалификации персонала специализированных средств размещения: формализованный подход / К.Ю. Иванов // Качество. Инновации. Образование. - 2011. - № 5. - С. 57-62.

Ицаков, Е.Д. Выбираем каналы сбыта гостиничных услуг: виды и структура основных каналов сбыта и стимулирования продаж в гостинице. Логика принятия управленческого решения по выбору каналов сбыта / Ицаков Евгений Дмитриевич // Российское предпринимательство. - 2012. - № 17 (215). - С. 102-106.

Каганов, В.Ш.Обеспечение конкурентоспособности предпринимательских структур в процессах корпоративного обучения / Каганов В.Ш. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2013. -№ 1. - С. 112-115.

Кибанов, А.Я. Управление персоналом организации: практикум: учебное пособие для студентов вузов / А.Я. Кибанов [и др.]. ; под ред. А.Я. Кибанова; Государственный Университет Управления. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва: ИНФРА-М, 2013. - 364 с.

Ковальчук, А.П. Индустрия гостеприимства: как бороться с факторами, тормозящими развитие?: развитие предпринимательской деятельности в индустрии гостеприимства / А.П. Ковальчук // Российское предпринимательство. - 2012. -№ 15 (213). - С. 91-95.

Купчик, Е.В. Основы делового общения и гостеприимства: учеб. пособие / Е.В.Купчик. – М.: Флинта, 2013. – 255 с.

Кусков, А.С. Гостиничное дело: учеб. пособие/ А.С. Кусков. - Москва: Дашков и К, 2013. - 328 с.

Нивинская, О.А. Ситуационное обучение в формировании профессиональных компетенций специалистов индустрии гостеприимства / О.А. Нивинская // Вестник Томского государственного педагогического университета. – 2013. - № 11. – С. 128 – 130.

Похомчикова, Е. О. Понятие и структура индустрии гостеприимства / Е. О. Похомчикова // Вестник Кемеровского государственного университета. – 2014. - № 4 (60). – С. 266 – 271.

Скобкин, С. С. Стратегия радушия: формула успеха для стратегии предприятия гостеприимства / С. С. Скобкин// Российское предпринимательство. - 2013. - № 2 (224). - С. 137-144.

Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: учеб. пособие /А. В. Сорокина. - Москва: Альфа-М: ИНФРА-М, 2012. - 304 с.

Тебекин, А. В. Управление персоналом: учебник / А. В. Тебекин. – М.: КноРус, 2011. – 624 с.

Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика: учебник / Т. Л. Тимохина. – Москва: Юрайт, 2014. – 335 с.

Туватова, В. Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе / В. Е. Туватова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - № 3. - С. 76-82.

Тюменская область: почувствуйте сибирское гостеприимство. - (История с географией). - (Тюменская область) // Путешествие по России. - 2011. -№ 1/2. - С. 38-39:

Тюмень – ворота в страну Сибирию. - (История с географией). - (Тюменская область) //Путешествие по России. - 2012. -№ 11. - С. 17-19.

Хайруллина, Н. Г. Управление персоналом на предприятиях сервиса и туризма: учебное пособие для студентов вузов / Н.Г. Хайруллина; ТюмГНГУ. - Тюмень: ТюмГНГУ, 2013. - 280 с.

Хлебунова, С. Ф. Модернизация системы повышения квалификации как инновационный ресурс повышения качества регионального образования / С. Ф. Хлебунова //Информатика и образование. - 2012. - № 7. - С. 6-13.

Чудновский, А. Д. Теория и методология социально – экономических исследований в туристской индустрии: учебное пособие / А. Д. Чудновский. – Москва: КНОРУС, 2014. – 478 с.

Шоул, Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Д. Шоул: пер. с англ. – Москва: Альбина Паблишер, 2013. – 339 с.

Щербакова, А. Из истории застолья/ Аля Щербакова. - (Три «Д»: для души, для дома, для досуга). - (Это интересно знать) //Библиополе. - 2011. - № 5. - С. 65-69.

Устав отеля «Славянская»» Утв. ген. директором от 10.10.2011 // Текущий архив отеля «Славянская» г. Тобольск.

Правила работы с клиентами отеля «Славянская»» Утв. ген. директором от 05.12.2011 // Текущий архив отеля «Славянская» г. Тобольск.

Должностная инструкция администратора отеля «Славянская»» Утв. ген. директором от 13.01.2013 // Текущий архив отеля «Славянская» г. Тобольск.

Должностная инструкция горничной отеля «Славянская»» Утв. ген. директором от 13.01.2013 // Текущий архив отеля «Славянская» г. Тобольск.

http://www.slavjanskaja.ru/- Отель «Славянская» г. Тобольск.

Приложение № 1

Ф.И.О. работника___________________________________________

Должность ________________________________________________

Дата заполнения «__» _____________ 201_ год

Анкета разработана с целью определения уровня знаний гостеприимства у работников отеля. По каждому пункту надо дать развернутый ответ , включающий все фразы, которые Вы произносите в конкретной ситуации.

Анкетирование

Если наблюдение используют для поисковых исследований, то опрос более подходит для проведении описательных исследований, позволяющих выявить предпочтения клиентов. Анкетирование или опрос-интервью - достаточно трудоёмкие методы сбора информации.

Для начала следует точно определить цель, с которой проводится опрос. Что именно вы хотите узнать? Исходя из этой цели, продумываются вопросы. Их не должно быть слишком много - ведь клиент, в отличие от фокус-группы, не получает за своё участие в опросе вознаграждения, а следовательно, соглашается помочь по доброй воле, которой не стоит злоупотреблять.

Вопросы, включённые в анкету, могут быть закрытыми, с заранее данным списком ответов, или открытыми, когда потребитель описывает ощущения собственными словами. Первый тип вопросов легче обрабатывать, зато второй даёт больше пищи для размышлений. Лёгкие вопросы рекомендуется разместить в начале, более сложные - в конце анкеты. И в любом случае, не следует спрашивать о том, что гость не знает или на что он не захочет отвечать. Это может снизить ценность подобного опроса. Такой метод исследования можно применять и для «самокритики». В этом случае анкеты заполняются обслуживающим персоналом.

И если некоторые специалисты считают самокритику не лучшим способом оценить качество услуг, то другие придерживаются мнения, что если корпоративная культура будет способствовать высказыванию честных мнений о недостатках и путях их устранения, это сработает, так как люди часто боятся, что высказанная негативная оценка может ухудшить их положение и поэтому молчат. Если страх перед критикой системы уйдёт, то компания может получить мощный ресурс для своего развития. Главное, чтобы корпоративная культура, царящая на том или ином предприятии, поощряла конструктивные предложения.

Жалобы с гостями.

В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. Не смотря на то, что не всегда бывает возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решаться одинаково.

Жалобы гостя можно разделить на 4 типа: жалобы на оборудование или мебель (кондиционер, освещение, водоснабжение, лифт и т.д.), на отношение сотрудников отеля, на сервис, на непредвиденные обстоятельства. Любую из них можно решить за 4 шага.

Шаг 1. В первую очередь необходимо внимательно выслушать гостя, узнать обо всех его претензиях и причине недовольства. К каждой проблеме нужно подходить со всей серьезностью и ни в коем случае не говорить, что проблема незначительная (даже если она является таковой). Ни в коем случае не принимайте жалобы на свой счет, ведь гость упрекает не Вас, а информирует о том, что его что-то не устраивает в гостинице. Никогда не спорьте с гостем и старайтесь сохранить как можно более дружелюбное выражение лица. Бывает, что гости, у которых возникли жалобы, разговаривают слишком эмоционально. Вам, как работнику гостиницы необходимо сохранять спокойствие и четко выявить проблему. Если Вы не в состоянии решить проблему самостоятельно, необходимо информировать о случившимся руководителя, после чего доложить гостю о ходе решения. Запомните, в данном случае Вы несете персональную ответственность, и именно от Вашего поведения зависит исход события.

Шаг 2. Гостя необходимо информировать о предпринимаемых действиях на каждом этапе пути. Если Вы не можете связаться с руководителем, об этом так же необходимо сообщить: «Уважаемый ***, я сообщу о сложившейся ситуации менеджеру/руководителю и мы решим проблему в течение 10 минут». Желательно информировать руководителя в присутствии гостя.

Шаг 3. Руководитель или менеджер должны связаться с гостем и сообщить, что они были проинформированы о сложившейся ситуации. Руководитель/ менеджер должны принести извинения и предложить альтернативное решение или бонус от отеля. Обычно в качестве бонуса гостям предоставляется переселение в номер улучшенной категории с сохранением стоимости, предоставление скидки на проживание, предоставление бесплатного трансфера, предоставление бесплатного проживания (если проблема действительно глобальная). Если проблема не была решена, необходимо доложить об этом Генеральному директору.

Шаг 4. После доклада Генеральному директору, администратор гостиницы должен узнать у гостя решилась ли проблема, после чего сделать запись в журнал. Решение любой ситуации должно занимать не более 24 часов.

К сожалению, эти простые, казалось бы на первый взгляд, правила, соблюдаются далеко не всегда. А ведь именно они позволили бы значительно повысить рейтинг гостиниц и гостиничного бизнеса в России в целом.

Результат:- наши гости будут спокойны и уверены, что их проблемы, жалобы или просьбы будут решены и удовлетворены быстро, грамотно, надежно и искренне

• - вы будете довольны и удовлетворены своей работой и подтверждением своего профессионализма
• - гости, чьи проблемы или жалобы были быстро и грамотно решены и удовлетворены могут стать постоянными гостями отеля.

Анкетирование

Прежде чем была разработана и написана анкета, были определены исследования и метод, который будет использован. В анкету были включены только те вопросы, которые помогут в достижении поставленной цели. В составлении анкеты использовался принцип, что анкеты, с помощью которых "экзаменуются" респонденты, отнимают у них время. Соответственно, чем короче время опроса и чем четче сформулированы вопросы, тем вероятнее рассчитывать на сотрудничество респондентов. Единственный способ задать сжатые вопросы -- это знать заранее, что именно нужно выяснить с помощью каждого из них.

В анкете использовались структурированные, закрытые вопросы. Закрытые вопросы удобнее задавать и отвечать на них быстрее, поскольку они не требуют от респондента длительных раздумий. Такие вопросы, как правило, предусматривают сходство ответов типа "весьма удовлетворен", "удовлетворен", "не удовлетворен", "совершенно не удовлетворен". Очень осторожно следует обращаться с вариантами ответа типа "трудно сказать" или "не знаю", поскольку респонденты скорее прибегнут к ним вместо того, чтобы подумать и проанализировать свое мнение.

Вопросы составлялись так, чтобы они были доступными и конкретными. В анкете не использовались технические и жаргонные термины, которые не всегда понятны респондентам.

При составлении анкеты не было сформулировано предвзятых вопросов. Ведь главная задача -- выяснить действительное мнение людей и то, как именно они относятся к существующему сервису, откуда они узнали о гостинице, чего не хватает гостям.

Анкету была апробирована. Разработанный опросник был показан коллегам, для выявления возможных ошибок.

В качестве "пробной" анкеты была составлена и предложена "Анкета гостя", для выявления внутренних ошибок в работе гостиницы и получения информации о мнении клиента. Анкета выдавалась гостям на Reception. В анкету был включен блок вопросов о частоте посещения гостиниц города Екатеринбурга, для выявления потребности в гостинице гостей города и о частоте посещения именно отеля "де Пари", для выявления степени приверженности гостей именно данного отеля. Также были включены блоки о степени удовлетворенности услугами и источниках информации о нашем отеле. Данные блоки были введены для налаживания двусторонней коммуникации и выявления потребностей постояльцев. Результатами исследования явились показатели о благоприятном впечатлении посетителей о гостинице, как постоянных клиентов, так и посетившим ее впервые.

Для исследования клиентов и потенциальных клиентов и выявления необходимости каких-либо изменений в предоставлении услуг отеля "де Пари" было проведено анкетирование 40 человек - клиентов гостиницы. Возраст респондентов варьируется от 25 до 55 лет, большинство (32 человека) в возрасте от 35 до 45 лет. Анкетирование проводилось анонимно, при этом респондентам сообщалась цель исследований. Анкета представляет собой опросный лист из 9 вопросов(приложение 2).

Результаты получились следующие:

Частота посещения гостиниц Екатеринбурга:

1-2 раза в год - 24 человека

Раз в квартал - 8 человек

1-2 раза в месяц -6 человек

Свой вариант - 2 человека

Частота посещений гостиниц города Екатеринбурга

По результатам диаграммы можно сделать вывод о том, что в городе Екатеринбурге существует острая необходимость в предоставлении гостиничных услуг. 60% гостей города посещают гостиницы города Екатеринбурга 1-2 раза в год, 20% опрошенных - раз в квартал, 15 %- 1-2 раза в год и 5% чаще.

Частота посещения отеля "де Пари":

Впервые - 10человек

Иногда - 4 человек

Часто - 11 человек

Всегда - 15 человек

Частота посещений отеля "де Пари"

Из диаграммы следует, что 25% гостей города посетили отель "де Пари" впервые, 10% приезжих останавливаются в отеле "де Пари" иногда, 27.5% гостей часто посещают отель "де Пари" и 37,5% всегда отдают предпочтение данному отелю. Из представленных данных можно сделать вывод, что степень лояльности гостей города к отелю "де Пари" находится на высоком уровне, но тем не менее существует необходимость в разработке рекомендаций по поддержанию существующей репутации учреждения и привлечению новых клиентов.

Оценка по 5-ти бальной шкале работы администраторов гостиницы:

1 - 0 человек

2 - 0 человек

3 - 0 человек

4 - 7 человек

5 - 33 человека

Оценка качества предоставляемого сервиса по 5-ти бальной шкале:

Уборка номеров:

4 - 12 человек

5 - 28 человек

Подача завтраков:

4 - 3 человека

5 - 37 человек

Предполагаемый уровень соответствия гостиницы стандартам:

1 звезда- 0 человек

2 звезды - 4 человека

3 звезды - 32 человека

4 звезды - 3 человека

5 звезд - 1 человек

Из каких источников узнали о нашей гостинице:

Интернет - 23 человек

Источники информации об отеле "де Пари"

На основе представленной диаграммы можно сделать вывод о необходимости создания собственного сайта страницы, в связи с тем, что 57.5% опрошенных узнают об отеле через Интернет, в то время как через рекламу в печатных СМИ только 22.5% и 20% по рекомендации.

Пол опрашиваемых:

мужской - 26

женский - 14

Средний возраст опрашиваемых:

мужчины - 38 - 40 лет

женщины - 27 - 35 лет

Изучая полученные ответы, можно утверждать, что уровень сервиса в гостинице находится на высоком уровне. По результатам опроса можно сделать вывод, что большое количество гостей узнают об отеле по средствам сети Интернет, вследствие чего возникла острая необходимость в создании собственного сайта отеля, как новой технологии PR-продвижения.